Jak jste se k této funkci dostal?
Jako podnikový právník společnosti jsem předtím už stížnosti pacientů řešil. Takže v tom jen pokračuji. Podléhám přímo generálnímu řediteli, který mi ponechává naprostou volnost.

Stížností přibylo?
Ano. V loňském roce jich bylo 225 a k tomu 40 dalších podání. Důvodem snad není zhoršení poměrů v nemocnicích Krajské zdravotní, ale k nárůstu zřejmě přispělo právě zřízení funkce ombudsmana lidé mají nyní k dispozici osobu, na kterou se mohou přímo obracet.

Čeho se stížnosti týkají?
Lidé si stěžovali na zdravotnické služby, léčebnou a ošetřovatelskou péči, další stížnosti byly na chování zdravotnického personálu a zhruba stovka lidí poukazovala na nedostatky stravování, pořádek nebo dopravu pacientů, parkování v nemocnicích a platbu regulačních poplatků.

Jaká je oprávněnost stížností?
Pohybuje se kolem deseti až jedenácti procent. Zúčastnil jsem se první celostátní porady pacientských ombudsmanů a mají podobné zkušenosti, naše nemocnice tedy nevybočují z průměru republiky.

Spokojí se stěžovatelé s tím, že jejich stížnost je neoprávněná?
Zakládám si na tom, že každé podání posuzuji nestranně, přesto se mi někdy stává, že oznámení o neodůvodněnosti stížnosti se stěžovateli nelíbí, dá mi najevo svou zlost či zlobu a vyčítá mi, že straním nemocnici. Máme i permanentní stěžovatele z principu, kteří asi mají problém s někým vůbec vyjít.

Poděkuje někdo?
Ano, stává se to. Poděkoval například pacient, kterému vadilo, že se při dialýze nemůže připojit na internet. Na oddělení stráví poměrně dlouhý čas. Prověřil jsem to a po dohodě s personálem a díky pochopení vedení společnosti se podařilo v krátké době wifi pro pacienty zřídit.

Jak stížnosti řešíte?
Jednám osobně s primáři a lékaři, požaduji písemná vyjádření, případně pro srovnání nechávám prověřit postup v jiné nemocnici získám tak druhý pohled na věc, dvakrát jsem podstatu problému konzultoval s ministerstvem. Zejména u zdravotních kauz musí být postup diskrétní a ohleduplný.

Kolik je požadavků na finanční odškodnění?
Evidujeme jich asi čtyřicet. Jde většinou o soudní spory, řeší je právní oddělení. Bývá to zdlouhavé a složité jednání.